Herzlich willkommen

Der erste Eindruck, den ein Kunde beim Betreten der Werkstatt hat, ist der Empfang. Keiner erwartet eine Rezeption wie in einem Fünf-Sterne-Hotel. Den Kunden professionell zu begrüßen, nutzt aber dem Firmenimage und verlangt auch keine großen Investitionen.

Man kann es nicht oft genug wiederholen, und es gilt auch für kleinere Unternehmen: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Fühlt ein Kunde sich wohl, fühlt er nicht nur sich, sondern auch sein Geld, das er in einen Auftrag investiert, gut aufgehoben. Wenn ein Besucher kommt und die Dame am Empfang gerade telefoniert, kann sie durch Blickkontakt den Besucher “empfangen”. Sie kann das Gespräch weiterführen, wenn sie wenigstens durch den Blickkontakt ein “Willkommen” signalisiert.
Wenn während der Begrüßung das Telefon wieder läutet, wird das Gespräch an eine Kollegin weitergeleitet (Ringschaltung). Bei der Annahme des Auftrages steht der Kunde an der Theke und bespricht sein Anliegen. Für längere Gespräche ist eine Sitzmöglichkeit besser. Ganz wichtig aus Kundensicht: Während des Gesprächs darf keine Unterbrechung durch Telefon oder Kollegen erfolgen. Warten mag niemand, schließlich hat der Kunde meist einen Termin vereinbart. Wie sieht der Wartebereich aus? Muss man in einer dunklen Ecke die Wartezeit absitzen? Oder gibt es interessanten Lesestoff, wie beispielsweise die Firmenzeitschrift oder ein aktuelles Magazin in einer hellen Lounge? Gibt es Wasser oder Kaffee?

Tabus im Kundenempfang
• Der Empfang ist unbesetzt.
• Die Empfangsdame hat keine Zeit.
• Längeres Warten auf den Kfz-Techniker.
• Wartezeit ohne Getränke und ohne Lektüre.
• Unordentlicher Wartebereich.
• Lange Wartezeiten ohne Zwischenbescheid.
• Mitanhören von Telefonaten der Mitarbeiter.
• Kaffeetassen von vorhergehenden Besuchern.

Auch in stressigen Situationen muss man dem Kunden das Gefühl geben, ein gern gesehener Gast im Unternehmen zu sein. Jeder Besucher will, dass der Empfang die Spielregeln rund um das Grüßen beherrscht und schnell helfen kann. Der Kunde will wissen, ob sein Auto fertig ist oder wann der den zuständigen Mitarbeiter sprechen kann. Der Kunde muss wirklich das Gefühl haben, Gast und nicht unliebsamer Störer zu sein. Der Empfang ist die “Schaltzentrale” für alle Informationen der täglichen Kundenkontakte.

Warten ist unangenehm
Die “gefühlte Wartezeit” ist zwei bis drei Mal größer als die tatsächliche Wartezeit. Fünf Minuten kommen dem Kunden vor wie zehn Minuten. Bei längerer Wartezeit wirken gerade die letzten fünf Minuten viel länger als die ersten. Auch interessante Zeitschriften helfen da nicht viel. Warten ist unproduktiv und in dieser Zeit entstehen auch negative Gedanken: Warum dauert das mit der Reparatur so lange? Gibt es etwa Probleme? Was das wieder kostet! Vielleicht ist die Werkstatt personell unterbesetzt?
Am besten erfährt der Kunde schon am Empfang, wie lange er warten muss. Bei etwa 60 Minuten lohnt sich das Warten nicht, der Kunde holt sein Fahrzeug dann besser später ab. Dann muss der Termin stimmen, denn kommt der Kunde extra zur Abholung, wird er eine Wartezeit nicht akzeptieren. Da muss man ihm telefonisch Zwischenbescheid geben. Auch unangemeldete Kunden ohne Termin müssen genauso freundlich empfangen werden.

Der Wartebereich
Eine wichtige Aufgabe ist es, auch die bauliche Anlage des gesamten Empfangsbereichs kritisch zu überprüfen und sie notfalls umzugestalten. Es gibt Firmen, bei denen der Besucher auf eine schlecht beleuchtete Empfangsfront zugehen muss. Ständer mit abgegriffenem Werbematerial, Zeitschriften, die über vier Wochen alt sind und Sitzmöbel im Wartebereich, denen man das Alter deutlich ansieht, machen keinen guten Eindruck. Zum idealen Warten gehören aktuelle Zeitschriften, bequeme Sitzmöglichkeiten, Kaltgetränke, die Garderobe und eine super saubere Kundentoilette.

Einsatz der Empfangsdame
Die Mitarbeiter im Empfang erfüllen sehr gut ihre Aufgabe, wenn sie aufgeschlossen, kompetent und kommunikationssicher sind. Sie müssen die Bedeutung ihrer Funktion kennen und sie in ihrem persönlichen Verhalten zum Ausdruck bringen. Sie müssen sich dem Besucher vollständig zuwenden, sein Anliegen als “das wichtigste Ereignis des Augenblicks” ansehen und daraufhin entsprechend professionell und souverän reagieren. Sie müssen ihm klare Informationen geben und ihm durch persönlichen Einsatz den Aufenthalt während des Wartens auf den Gesprächspartner so angenehm wie möglich gestalten. Mit einem Fragebogen in der Wartezone kann man den Kunden beziehungsweise Besucher um seine Beurteilung bitten. Das ausgefüllte Formular kommt in einen Briefkasten.

Kundentoilette - Visitenkarte des Betriebs
Bedauerlich, aber wahr: Selbst in erfolgreichen Werkstätten wird das Thema Toilette stiefmütterlich behandelt. Das “stille Örtchen” muss unbedingt sauber und ordentlich sein. Hier ist eine regelmäßige Kontrolle notwendig. Bewährt hat sich eine Kontrolltafel in der Toilette, wo die Putzfrau mit Datum, Uhrzeit und Unterschrift die Reinigung notiert. Wenn Kunden “mal müssen”, bilden sie sich auf der Toilette in Sekundenschnelle ein Urteil über die Hygiene. Dies wird dann übertragen auf den ganzen Betrieb. Insbesondere Frauen legen Wert auf einwandfreie WCs. Männer sehen großzügiger über kleinere Mängel hinweg. Es ist auch sinnvoll, die Kunden in die Verantwortung zu nehmen. Machen Sie einen Hinweis in der Toilette: “Bitte verlassen Sie diesen Ort so, wie Sie ihn gerne vorfinden möchten.” So bezieht man auch die Kunden in die Pflege und Sauberkeit ein. Problematisch sind auch die “Spülmuffel”. Sie spülen nicht und warten offenbar auf den Hinweis: “Auch wir schätzen es, Wasser zu sparen. Aber ein kleiner Druck auf den Knopf macht Sie nicht zum Verschwender.”
Heftig diskutiert werden die Möglichkeiten, Hände zu trocknen: Papier. Stoff, Luftgebläse. Jede Art hat Vor- und Nachteile, Papier ist hygienisch, aer der Abfallberg schreckt ab. Stoff ist sehr viel angenehmer für den Benutzer, nur ist die Wartung des Geräts intensiv und die Handtuchrolle ist schnell verbraucht. Das Luftgebläse wirbelt die Bakterien durch die Luft und der Kunde braucht mindestens die doppelte Zeit, bis die Hände trocken sind. Außerdem ist das Gerät laut.


Quelle:
amz - auto|motor|zubehör Nr. 9-2010
Autor: Rolf Leicher, Heidelberg, Referent für Vertrieb und Marketing bei Firmen und Verbänden
Kontakt: Rolf.Leicher@t-online.de

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